Bulut Tabanlı ITSM: Sektör Raporu ve Pazar Analizi

Pandemiyle birlikte KOBİ’ler, uzaktan çalışma ve dijital dönüşüme hızla uyum sağlamak zorunda kaldılar. Birçok KOBİ kendi bünyesinde BT ekipleri kurarak destek sağlamaya çalıştı ancak bu durum ciddi maddi yükler getirdi. Bu noktada, Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi (ITSM) çözümlerine ilgi arttı. Özellikle bulut tabanlı ITSM yazılımları, KOBİ’lerin daha düşük maliyetle, hızlı ve esnek bir şekilde BT hizmet süreçlerini yönetmelerine imkan tanıyor.

Bu raporun amacı KOBİ’ler, BT yöneticileri ve yatırımcılar için bulut tabanlı ITSM kullanımının avantajlarını, küresel pazardaki rakiplerin durumunu ve sektörün geleceğini kapsamlı biçimde ortaya koymaktır.

Bulut Tabanlı ITSM’in KOBİ’lere Sağladığı Avantajlar

KOBİ’ler için bulut tabanlı ITSM çözümlerinin benimsenmesi, geleneksel yöntemlere göre pek çok avantaj sunar. İşte başlıca faydalar:

• Düşük Maliyet ve OPEX Modeli: Bulut ITSM çözümleri, bir hizmet olarak yazılım (SaaS) modeliyle sunulduğu için büyük başlangıç yatırımları (CAPEX) gerektirmez. Tüm BT bileşenleri hizmet sağlayıcının altyapısında çalışır ve müşteriler sadece kullandıkları kadar, operasyonel gider (OPEX) olarak ödeme yapar. Bu da toplam sahip olma maliyetini ciddi ölçüde düşürerek her ölçekte işletme için uygun maliyetli hale getirir. Gartner’ın bir raporuna göre, kurumların %80’i ihtiyaç duymadığı işlevlere fazla ödeme yaparak ITSM aboneliklerinde kontrat değerinin %50 fazlasını harcamaktadır. Bulut tabanlı esnek abonelik modeli, KOBİ’lerin yalnızca gereksinim duyduğu yetkinlikler için ödeme yapmasını sağlayarak bu tür israfı engeller.
• Hızlı Uygulama ve Ölçeklenebilirlik: Bulut tabanlı ITSM araçları genellikle web tabanlı olduğundan kurulum ve devreye alma süresi çok kısadır. KOBİ’ler, karmaşık sunucu altyapıları kurmak zorunda kalmadan, birkaç gün gibi kısa bir sürede yardım masası,  servis yönetimi sistemlerini kullanmaya başlayabilirler. Tüm yazılımın bulutta çalışması, coğrafi olarak da herhangi bir yerden erişime imkan tanır. İhtiyaç arttığında yeni kullanıcı veya modül eklemek, bulut sayesinde kolaylıkla ölçeklenebilir. Bu çeviklik, KOBİ’lerin büyümesine paralel olarak BT hizmetlerini de büyütmesini mümkün kılar.
• Verimlilik ve İş Süreçlerinde İyileşme: İyi bir ITSM sistemi, talep yönetimi, arıza kaydı, değişiklik yönetimi, varlık yönetimi gibi süreçleri uçtan uca entegre eder. Örneğin, kullanıcı dostu ve tüm departmanlarla entegre bir ITSM platformu, teknik ve iş süreçlerinin tamamını tek bir noktadan yönetmeye olanak tanır. Bu sayede farklı birimlerdeki hizmet talepleri, onay süreçleri ve çözüm adımları ortak bir akış içinde izlenebilir. Otomasyon özellikleri (ör. ticketların otomatik sınıflandırılması, ilgili ekibe yönlendirilmesi vb.) insan hatalarını ve gecikmeleri azaltır. Sonuç olarak hem BT ekiplerinin verimliliği artar hem de son kullanıcı memnuniyeti yükselir. Nitekim BMC gibi üreticiler, otomatik sınıflandırma ve çoklu bulut kabiliyetleriyle olayları proaktif olarak yönetme üzerine stratejilerini kaydırmış durumdalar.
• Kolay Bakım ve Sürekli Güncellik: Bulut servis modelinde yazılım güncellemeleri ve bakımı üretici tarafından merkezi olarak gerçekleştirilir. KOBİ’ler, versiyon yükseltme veya yama uygulama gibi operasyonlarla uğraşmak zorunda kalmaz; her zaman en güncel ve güvenli sürümü kullanırlar. Bu da küçük BT ekiplerinin yükünü azaltarak kaynakların daha katma değerli işlere odaklanmasına imkan verir. Ayrıca bulut sağlayıcıları yüksek yedeklilik ve güvenlik önlemleriyle kesintisiz hizmet sunabildiğinden, küçük işletmeler kendi imkanlarıyla erişemeyecekleri kurumsal düzeyde bir güvenilirlik elde ederler.
• Dijital Dönüşüm ve Rekabet Gücü: Bulut tabanlı ITSM, KOBİ’lerin dijital dönüşüm yolculuğunda kritik bir adımdır. ITSM araçları, ITIL gibi dünya standartlarında en iyi uygulamaları gömülü olarak getirdiği için, KOBİ’lerin süreçlerini olgunlaştırmasına yardımcı olur. Örneğin, hizmet seviyelerini ölçme, sürekli iyileştirme yapma kültürü gelişir. Yapay Zeka (AI) ve Analitik entegrasyonu sayesinde toplanan veriler iş kararlarına girdi sağlar. Bir KOBİ, bu sayede sadece arıza çözen bir reaktif yaklaşımdan çıkıp, BT’yi proaktif bir iş ortağı haline getirebilir. Endüstri 4.0 çağında, IoT ve büyük veriyle gelen karmaşık ortamların dahi etkin yönetimi için güçlü bir ITSM altyapısı şarttır. Özetle, bulut ITSM kullanan KOBİ’ler, değişen pazarlara ve müşteri beklentilerine çok daha hızlı yanıt vererek rekabette öne geçme şansına sahip olacaktır.

Küresel ITSM Pazarı: Büyük Oyuncular ve Rekabet Durumu

Global IT hizmet yönetimi pazarı son yıllarda hızlı bir büyüme trendine girmiştir. 2023 yılında dünya çapında ITSM yazılım pazar büyüklüğü yaklaşık 10.5–10.7 milyar ABD doları seviyesine ulaşmıştır. Pazarın yıllık büyüme oranı %15 civarında seyretmekte olup 2028 yılında 20+ milyar $ seviyesini aşması öngörülmektedir. Bu büyümenin büyük kısmı bulut tabanlı ITSM çözümlerine artan talepten kaynaklanmaktadır. Nitekim 2024–2029 arasında bulut ITSM segmentinin yıllık %13’ün üzerinde büyüme ile 2029’da 17.8 milyar $’a ulaşacağı tahmin edilmektedir.

Pazardaki rekabet manzarasına baktığımızda, yabancı menşeli büyük üreticiler gelirlerin büyük bölümünü ellerinde tutmaktadır. 2023 itibariyle ilk 10 ITSM yazılım üreticisi, pazarın %82’sinden fazlasını kontrol etmektedir. Bu alanda açık ara lider konumda olan ServiceNow, tek başına küresel pazarın yaklaşık %45’ini elinde bulundurmaktadır. Onu Atlassian (Jira Service Management ürünüyle), BMC Software ve Ivanti gibi oyuncular takip etmektedir. Ayrıca ManageEngine (Zoho Corp), Broadcom (CA Technologies), IBM, Microsoft, SolarWinds, Freshworks ve Zendesk gibi firma ve ürünler de farklı segmentlerde önemli müşteri kitlelerine sahiptir.

Aşağıda, seçili önde gelen ITSM platformlarının pazar konumu, ürün özellikleri ve KOBİ’lere sunduğu değer önerileri özetlenmiştir:

• ServiceNow: 2004 yılında kurulan ABD merkezli ServiceNow, ITSM pazar lideri konumundadır. Tek bir bulut platform üzerinde IT hizmet yönetimi, BT operasyonları, müşteri hizmetleri, insan kaynakları hizmetleri ve güvenlik operasyonları gibi geniş bir yelpazede modüller sunar. Şirket, iş akışlarını uçtan uca dijitalleştirme vizyonuyla yapay zeka, makine öğrenimi ve robotik süreç otomasyonu gibi yenilikçi teknolojileri ITSM platformuna entegre etmiştir. ServiceNow’un en büyük avantajı, çok çeşitli departman ve süreçleri tek çatı altında birleştirebilmesidir. Büyük kurumsal müşteriler, farklı ihtiyaçları için ayrı araçlar yerine ServiceNow’un entegre platformunu tercih etmektedir. 2023 verilerine göre ServiceNow, pazarın yaklaşık %45’ine denk gelen bir gelir payıyla liderdir. Birinci sınıf özellikleri ve ölçeklenebilir mimarisi sayesinde Fortune 500 listesindeki şirketlerin önemli bir kısmı tarafından kullanılmaktadır. Ancak bu kadar kapsamlı bir çözüm olması, küçük işletmeler için gereksiz derecede karmaşık ve maliyetli olabileceği eleştirilerini de beraberinde getirmektedir. Yine de, bulut ITSM denildiğinde ilk akla gelen marka olma avantajını koruyan ServiceNow, sektör standardını belirleyen oyuncu konumundadır.
• Atlassian (Jira Service Management): Avustralya merkezli Atlassian, yazılım ekipleri için geliştirdiği Jira ve Confluence gibi araçlarla tanınmakla beraber, son yıllarda Jira Service Management (JSM) ürünüyle ITSM pazarında hızla yükselmiştir. 2020’de Opsgenie ve Halp gibi satın almalarla IT servis yönetimi kabiliyetlerini güçlendiren Atlassian, 2022 Gartner Magic Quadrant değerlendirmesinde liderler arasında yer alma başarısı göstermiştir. JSM’in en büyük gücü, yüksek hızda hizmet sunumu felsefesidir. Atlassian, klasik ITSM araçlarının hantallığına karşın, yazılım geliştirme ve operasyon (DevOps) ekipleri arasındaki siloları yıkan, çevik (agile) yöntemlerle uyumlu bir yaklaşım sunar. Özellikle mevcut Jira kullanıcıları için JSM, doğal bir entegrasyon sağladığından tercih sebebidir. Atlassian’ın beyanına göre dünya genelinde 45.000’den fazla müşteri hizmet sunumu için Jira Service Management kullanmaktadır. Bu, KOBİ’lerden büyük şirketlere geniş bir yelpazede kullanıcı tabanı anlamına gelir. Ürünün bulut tabanlı sürümü, kullanım kolaylığı, uygun maliyetli lisanslama (kullanıcı sayısına göre ölçeklenen) ve eklentilerle zenginleştirilebilmesi sayesinde KOBİ’ler için de cazip bir seçenektir. Atlassian, temel misyonunu “yüksek hızda çalışan hizmet ekiplerinin kilidini açmak” olarak tanımlamakta ve müşterilerine hızlı değer sağlayan, ihtiyaca göre büyüyebilen bir çözüm sunmaktadır.
• ManageEngine (ServiceDesk Plus): Hindistan merkezli Zoho Corporation’ın bir bölümü olan ManageEngine, özellikle orta ölçekli işletmelerde yaygın kullanımı olan bir BT hizmet masası ve ITSM çözümü sunar. ServiceDesk Plus ürünü, talep yönetimi, problem & değişiklik yönetimi, varlık takibi gibi ITSM süreçlerini karşılayan kapsamlı bir özellike setine sahiptir. ManageEngine’in genel stratejisi, her ölçekte işletme için BT operasyonlarını sadeleştirmek olarak özetlenebilir. ITSM dışındaki ağ yönetimi (OpManager) ve uç nokta yönetimi (Desktop Central) gibi araçlarla entegre çalışabilmesi, müşterilere uçtan uca bir BT yönetim paketi sunar. Gartner’ın 2022 Magic Quadrant raporunda ManageEngine, “Challenger” (Meydan Okuyan) kategorisinde konumlandırılmıştır ve üst üste üçüncü kez bu raporda yer almıştır. Bir Gartner Peer Insights incelemesinde bir müşterinin ifadeleri, ServiceDesk Plus’ın KOBİ ve orta ölçekli yardım masaları için mükemmel bir seçenek olduğunu vurgulamaktadır. ManageEngine’in rekabet avantajı, uygun maliyetli lisanslama, kullanım kolaylığı ve hızlı kurulum olarak öne çıkar. Özellikle bütçesi kısıtlı KOBİ’ler, daha pahalı rakiplerine kıyasla ManageEngine’i tercih ederek temel ITSM ihtiyaçlarını karşılarken yüksek yatırım yapmaktan kaçınabilirler. Ancak çok uluslu dev şirketler arasında yaygınlığı, ServiceNow veya BMC kadar yüksek değildir; ManageEngine daha çok 50-500 çalışan aralığındaki kuruluşlarda popülerdir.
• BMC Software (Helix ITSM): ABD merkezli BMC, ITSM alanındaki en köklü firmalardan biridir. Remedy markasıyla bilinen hizmet masası yazılımını yıllarca pazar lideri olarak sunmuş, günümüzde ise BMC Helix adlı SaaS platformuyla bulut dünyasına adapte olmuştur. BMC Helix ITSM ve Helix Remedyforce ürünleri; olay, problem, değişiklik yönetimi gibi ITSM süreçlerini sağlamanın yanı sıra, BT operasyon yönetimi ve iş hizmet yönetimi gibi alanlarda da çözümler sunar. BMC’nin ürünleri kamu, finans, sağlık, üretim ve telekom gibi sektörlerde yaygın olarak kullanılmaktadır. Şirket son dönemde öngörücü (predictive) hizmet yönetimi yaklaşımını benimseyerek yapay zeka destekli otomasyonlara ağırlık vermiştir. Örneğin, Helix platformunda olayların otomatik kategorize edilmesi, doğru ekibe otomatik atanması ve çoklu bulut ortamlarında değişiklik ve sürüm yönetiminin entegre yürütülmesi gibi yetenekler bulunmaktadır. BMC’nin rekabet avantajı, yılların getirdiği kurumsal deneyim ve güvenilirlik ile en karmaşık BT ortamlarını bile yönetebilecek ölçeklenebilirliğe sahip olmasıdır. Pek çok büyük kurumun ITIL süreçlerini BMC yazılımlarıyla oturttuğu bilinmektedir. Ancak BMC, ServiceNow’un yükselişiyle pazar payında gerileme yaşamıştır. 2023 verilerine göre BMC’nin gelir büyümesi yalnızca %9 mertebesinde kalmış, bu da pazar ortalamasının (yaklaşık %18) altında bir performansa işaret etmektedir. Yine de, mevcut müşteri tabanına getirdiği yenilikler ve sağlam müşteri ilişkileri sayesinde BMC, ITSM pazarının ilk üç oyuncusundan biri olmayı sürdürmektedir.
• Broadcom (CA Technologies): 2018 yılında Broadcom tarafından satın alınan CA Technologies, eskiden beri kurumsal ITSM pazarında önemli bir oyuncuydu. CA’nın Service Desk Manager ve ilgili bileşenlerden oluşan CA Service Management ürün ailesi, büyük kuruluşlarda BT hizmet süreçlerini desteklemiştir. Broadcom çatısı altında, CA’in ITSM araçları da bulut çağına uygun hale getirilmeye çalışılmaktadır. Broadcom, geçmişte daha çok ana frame ve ağ donanımlarıyla tanınsa da yazılım tarafında CA Service Management gibi çözümlerle varlığını sürdürmektedir. CA Service Management süiti; Olay ve Problem yönetimi için Service Desk Manager, uç kullanıcılar için self-servis hizmet kataloğu, BT varlık portföy yönetimi ve iş servis performans izleme modüllerini içeren kapsamlı bir pakettir. Broadcom son dönemde CA kökenli bu yazılımları modernleştirmek adına bulut yerlisi (cloud-native) mimariye geçiş, yapay zeka ve otomasyon entegrasyonu gibi yatırımlar yapmaktadır. Özellikle çoklu bulut ortamlarında kesintisiz hizmet yönetimi sağlayabilmek Broadcom’un vurguladığı bir özelliktir. Örneğin, hem şirket içi veri merkezlerini hem de farklı bulut sağlayıcılarındaki altyapıları tek bir ITSM sisteminden yönetmeye odaklanan geliştirmeler yapılmaktadır. Broadcom (CA) ürünlerinin avantajı, mevcut kurumsal sistemlerle (özellikle ana frame ve ağ yönetimiyle) doğal entegrasyon ve köklü bir güvenlik/uyumluluk mirasıdır. Ancak pazarda yenilikçilik anlamında diğer rakiplerin gerisinde kaldığı eleştirileri vardır; zira 2023 yılında Broadcom’un ITSM yazılım gelir artışı %8 gibi görece düşük bir seviyede kalmıştır. Bu durum, CA tabanlı müşteri kitlesinin büyük ölçüde sabit kaldığını, hızlı büyüme dinamiklerinden uzak olduğunu göstermektedir. Yine de, halihazırda CA Service Desk kullanmakta olan büyük ölçekli kurumlar, geçiş maliyetleri nedeniyle Broadcom’un sunduğu güncel çözümlere yönelmeye devam etmektedir.
• IBM: Bir dönem BT yönetim araçları denildiğinde akla ilk gelen firmalardan olan IBM, ITSM pazarında daha niş bir konuma çekilmiş durumdadır. Geçmişte Tivoli portföyü altında hizmet masası ve altyapı yönetimi araçları sunan IBM, günümüzde bu çözümleri IBM Control Desk ve entegre Cloud Pak for Watson AIOps gibi platformlara dönüştürmüştür. IBM’in rekabet avantajı, geniş kurumsal ürün portföyü ve global servis ağıyla entegre çözümler sunabilmesidir. Örneğin IBM Control Desk, şirketlerin hem BT hizmet süreçlerini hem de kur kurumsal varlık yönetimini (örneğin IBM Maximo entegrasyonu ile) birlikte ele alabilecekleri şekilde tasarlanmıştır. Ayrıca IBM, yapay zeka alanındaki gücünü ITSM’e yansıtarak, Watson tabanlı sanal asistanlar ve akıllı otomasyonlarla desteklenen bir hizmet yönetimi deneyimi sunma vizyonundadır. Bununla birlikte, IBM’in ITSM çözümünün pazar payı liderlere kıyasla oldukça düşüktür. 2023 yılı sıralamasında IBM, küresel ITSM yazılım gelirlerinde ilk 10 içinde ancak 8. sırada yer alabilmiş ve gelir büyümesi yalnızca %1.6 ile sınırlı kalmıştır. Bu veriler, IBM’in bu alandaki varlığının daha çok mevcut büyük müşterilerle sınırlı kaldığını, aktif pazar rekabetinde ise geri planda olduğunu göstermektedir. Yine de bankacılık, havacılık, kamu gibi IBM ekosistemine bağımlı sektörlerde bazı kurumlar, uçtan uca çözüm ve entegrasyon gerekçesiyle IBM’in ITSM araçlarını tercih etmektedir. IBM’in gelecekte ITSM pazarındaki yerini koruyabilmesi, büyük oranda yapay zeka ve bulut alanındaki inovasyonlarını ne derece entegre edebileceğine bağlı olacaktır.

Yukarıda özetlenen büyük oyuncuların her biri, ITSM pazarında farklı güçlü yönler ve stratejilerle konumlanmıştır. ServiceNow ve Atlassian, bulut tabanlı yenilikçilikleri ve geniş topluluk ekosistemleriyle öne çıkarken; BMC ve CA (Broadcom) gibi köklü isimler mevcut kurumsal müşteri tabanlarını elde tutmaya odaklanmış durumdadır. ManageEngine gibi firmalar KOBİ segmentinde fiyat/performans dengesiyle pay alırken; IBM gibi devler entegre çözüm paketleriyle spesifik müşteri segmentlerini hedeflemektedir. KOBİ’ler açısından bakıldığında, üst düzey yabancı çözümlerin her zaman en uygun seçenek olmadığı; bazen daha yalın ve yerel ihtiyaçlara duyarlı ürünlerin daha yüksek fayda sağlayabildiği görülmektedir. Nitekim Gartner uzmanları da “kullanılmayan özelliklere fazla para ödenmesi” sorununa dikkat çekerek, şirketlerin ölçeklerine uygun doğru ürünü seçmesinin önemini vurgulamaktadır.

Gelecek Trendleri ve Yatırım Vizyonu

Önümüzdeki yıllarda BT hizmet yönetimi pazarı, hem dünya genelinde hem de Türkiye’de büyümesini hızlandırarak sürdürecektir. Küresel ölçekte dijital dönüşüm projelerinin artması, uzaktan çalışma modelinin kalıcı hale gelmesi ve işletmelerin artan BT karmaşıklığını yönetme ihtiyacı, ITSM çözümlerine talebi yukarı çekmektedir. MarketsandMarkets araştırmasına göre global ITSM pazarı 2023-2028 döneminde yıllık ortalama %15.9 büyüyecektir. Özellikle Asya-Pasifik bölgesinde hükümetlerin ve yatırımcıların yaptığı atılımlar, bu alanda en yüksek büyüme oranlarının yakalanmasını sağlayacaktır. Benzer şekilde, ülkemizde de KOBİ’lere yönelik dijitalleşme teşvikleri ve bulut altyapılarının yaygınlaşması ile ITSM kullanımının ivme kazanması beklenmektedir.

Yatırım açısından, ITSM pazarının cazibesi birkaç yönüyle ortaya çıkmaktadır: İlk olarak, SaaS iş modeli ile düzenli abonelik gelirleri üreten ITSM sağlayıcıları, yatırımcılar için öngörülebilir ve kârlı bir profil çizmektedir. Örneğin ServiceNow, borsada yüksek bir piyasa değerine ulaşmış ve sürekli büyüme gösteren bir SaaS lideridir. Atlassian da benzer şekilde Jira Service Management ile önemli gelir artışı yakalamış ve şirket değerini katlamıştır. İkincisi, pazarın olgunlaşmasıyla birlikte birleşme ve satın alma faaliyetleri hız kazanmıştır. Büyük oyuncular, yeni teknoloji veya müşteri kazanmak için daha küçük rakipleri bünyesine katmaktadır. Örneğin Ivanti firmasının Cherwell’i satın alması (2021) veya BMC’nin uzun yıllardır rakibi olan Remedy platformunu tam entegrasyonla bünyesine alması bu stratejinin örnekleridir. Bu bağlamda, yenilikçi yaklaşımlar sunan yerli ITSM girişimleri de uluslararası firmaların radarına girebilir; dolayısıyla Türkiye’de geliştirilen çözümler için hem içeriden hem dışarıdan yatırım fırsatları söz konusu olabilir.

Teknolojik olarak, ITSM çözümlerinin geleceğinde yapay zeka, makine öğrenimi ve otomasyon başrolleri oynayacaktır. Chatbot’lar aracılığıyla seviye-1 desteğin otomatikleştirilmesi, incident (olay) trend analizleriyle sorunlar ortaya çıkmadan proaktif önlem alınması, akıllı bilgi bankaları ile kullanıcıların kendi kendine çözüm bulabilmesi gibi yenilikler hızla gerçeğe dönüşüyor. Gartner’in öngörülerine göre, 2025 yılına kadar kurumsal hizmet masası taleplerinin büyük kısmı önce sanal asistanlar tarafından karşılanacak ve AI destekli otomasyon, geleneksel destek masraflarını kayda değer ölçüde azaltacak. Bu durum, ITSM araçlarına yatırım yapan şirketlerin yatırım geri dönüşünü (ROI) daha da artıracak bir gelişme. Nitekim bazı analizlerde bulut ITSM yatırımlarının altı aydan kısa sürede %300’ü aşan ROI sağlayabildiği belirtilmektedir. Bu da yöneticiler ve yatırımcılar için cezbedici bir argümandır.

Sektör vizyonu olarak, BT hizmet yönetimi kavramı önümüzdeki dönemde sadece BT departmanlarıyla sınırlı kalmayıp, kurumsal hizmet yönetimi (Enterprise Service Management) şeklinde şirket genelindeki tüm destek süreçlerini kapsayan bir yapıya evriliyor. İnsan kaynaklarından tedarik zincirine kadar farklı departmanların taleplerinin benzer prensiplerle yönetildiği, silo yapıların yıkıldığı bir yaklaşım benimseniyor. Bulut tabanlı ITSM araçları, bu genişlemeyi destekleyen ölçek ve esnekliğe sahip olduğu için, KOBİ’ler de dahil olmak üzere her büyüklükte şirkette iç süreçlerin dijitalleşmesinin temel taşı haline gelecek. Özellikle KOBİ’ler, sınırlı insan kaynağıyla maksimum verim almanın yollarını ararken, hizmet yönetimindeki disiplin ve otomasyonu kritik bir başarı faktörü olarak konumlandırmak zorunda kalacaklar.

Sonuç olarak, bulut tabanlı ITSM pazarının geleceği parlak ve bu alana yapılan yatırımların hem işletmeler hem de sermayedarlar için güçlü getiriler sağlaması muhtemel görünüyor. KOBİ ölçeğindeki firmalar için, doğru ITSM çözümüne şimdi yatırım yapmak, gelecekte rekabetçi kalmak adına stratejik bir hamledir. Bu raporda 15 yıl deneyimli bir sektör profesyoneli ve ITSM ürün üreticisi bakış açısıyla ele aldığımız bulut tabanlı uygun maliyetli platformlar, KOBİ’lerin dijital dönüşüm fırsatlarını yakalaması için önemli bir fırsat sunmaktadır. Önümüzdeki yıllarda pazara yön verenler; müşterilerine somut değer katan, değişen teknoloji trendlerine hızla uyum sağlayan ve kullanıcı dostu deneyim sunan ITSM çözümleri olacaktır. KOBİ’ler, bu dönüşümde geri kalmamak için “dijital hizmet yönetimi” kültürünü benimsemeli ve uygun araçlarla güçlendirmelidir. Bu sayede, küçük işletmeler de büyükler kadar çevik, verimli ve müşteri odaklı hizmet sunabilir hale gelecek; dijital çağda sürdürülebilir büyüme yakalayabileceklerdir.

Kaynaklar:

1. MarketsandMarkets, “IT Service Management (ITSM) Market – Global Forecast to 2028.” (Ocak 2024).
2. Apps Run The World, “Top 10 ITSM Software Vendors, Market Forecast 2023-2028.” (Haziran 2024).
3. Atlassian, “Atlassian is a Leader in the 2022 Gartner Magic Quadrant for ITSM”.
4. ManageEngine, Gartner Peer Insights kullanıcı değerlendirmeleri.
5. MarketsandMarkets, “Top Companies in Cloud ITSM Industry” (Araştırma Notu).
6. Gartner (2022), “ITSM Magic Quadrant”.
7. Sanayi Haber Ajansı (2023), “Endüstri 4.0 ve ITSM: Geleceğe Hazır Olun”.
8. Ivanti Basın Bülteni (2021).
9. Gartner Peer Insights.

Bu kaynaklar ve analizler ışığında, KOBİ’ler için bulut tabanlı ITSM yatırımlarının gerek mevcut durumda operasyonel mükemmeliyet gerekse geleceğe hazırlık açısından son derece stratejik olduğu sonucuna varılabilir. Hazırlanan bu rapordaki tespitler, üretici firmanın sektörel içgörüleriyle desteklenmiş olup KOBİ’lerin karar süreçlerinde yol gösterici olması hedeflenmiştir.